Jesteś na tej stronie: Infolinia usług humanitarnych
Skonsolidowany projekt Call Center
Projekt Statewide Call Center Consolidation (CCC) ma na celu poprawę spójności i jakości informacji i obsługi klienta, dostarczanych wszystkim mieszkańcom Nowego Jorku przez centra telefoniczne agencji stanowych.W oparciu o rozległe doświadczenie i wiedzę w zakresie obsługi ponad 300 000 zgłoszeń rocznie do Krajowego Centralnego Rejestru Maltretowania i Maltretowania Dzieci (SCR), w 2012 roku OCFS została wybrana jako jedna z czterech wiodących agencji kotwicznych.Human Services Call Center (HSCC) zostało utworzone w celu obsługi telefonów od dziesięciu agencji stanowych, a kilka innych agencji stanowych również zwróciło się do HSCC o pomoc.
Operacje Call Center w zakresie usług humanitarnych
HSCC jest operacją skoncentrowaną na kliencie, której celem jest zapewnienie spójnych i wysokiej jakości usług wszystkim dzwoniącym w całym stanie.Aby osiągnąć ten cel, analitycy biznesowi HSCC współpracują z jednostkami programowymi w każdej agencji w celu zdefiniowania wezwań do przejścia do HSCC i stworzenia solidnej bazy wiedzy obejmującej cały stan z przejrzystą i spójną treścią.Współpraca z jednostkami programowymi agencji jest kontynuowana po przejściu dzięki tygodniowym, miesięcznym i kwartalnym raportom oraz spotkaniom aktualizującym status.
HSCC dostarcza szczegółowe raporty dotyczące wskaźników połączeń, w tym:
- głośność połączeń,
- długość rozmów,
- średnie czasy oczekiwania,
- najczęściej zadawane pytania oraz
- liczba dzwoniących potrzebujących usług tłumaczeniowych.
HSCC przekroczyło cel, jakim było odebranie 85 procent wszystkich połączeń w ciągu pięciu minut.Odpowiedzi agencji klientów potwierdzają, że HSCC zapewnia doskonałą obsługę, jednocześnie pozwalając pracownikom agencji skoncentrować się na ich podstawowej misji.Po raz pierwszy agencje dokładnie rozumieją potrzeby swoich rozmówców, w tym pełne rozliczenie czasu potrzebnego na obsługę połączeń oraz najczęściej zadawane pytania według okresu.To podejście zorientowane na klienta okazało się skuteczne.
W maju 2013 r. HSCC rozpoczął przyjmowanie telefonów na trzy linie do Departamentu Zdrowia.Do marca 2017 r. HSCC zakończył przenoszenie połączeń dla 39 różnych linii w 10 agencjach i obsłużył ponad 2 000 000 połączeń.
- Departament Zdrowia (DOH)
-
- Placówki opieki dla dorosłych
- Biuro ds. Egzekwowania Narkotyków
- Centrum Zdrowia Środowiskowego
- Infolinia nieautoryzowanego dostawcy
- Elektroniczny system rejestracji zgonów
- Pogotowie ratunkowe
- Opieka domowa / Hospicjum
- Infolinia dotycząca skarg szpitalnych
- Infolinia dotycząca skarg w domu opieki
- Biuro Profesjonalnego Postępowania Medycznego
- Rejestr dawców narządów i tkanek
- Syntetyczny lek
- Infolinia dla weteranów
- Żywotne zapisy
- Departament Służby Cywilnej (DCS)
-
- System zgłaszania wypadków
- Ustawa o przystępnej cenie (sezonowo)
- Wydział Świadczeń Pracowniczych
- Praca/Zasługi
- Linia dostępu do języka
- Urząd ds. Dzieci i Rodziny (OCFS)
-
- Infolinia informacyjna o porzuconych niemowlętach
- Infolinia o opiece nad dziećmi
- NYePay
- Program mentorski NYS
- Usługi ochronne dla dorosłych
- Biuro Informacji Publicznej / Główny UOKiK
- Rada ds. Odszkodowań Pracowniczych (WCB)
-
- Adwokat ds. Poszkodowanych Pracowników
- Roszczenia/C-3
- Zgodność
- Inwalidztwo
- Biuro Dyrektora Medycznego
- Płatny urlop rodzinny
- Biuro Służb ds. Nadużywania Alkoholu i Substancji (OASAS)
-
- Linia uwierzytelniająca
- Upośledzone usługi kierowcy
- Korporacja Usług Szkolnictwa Wyższego (HESC)
-
- Linia informacyjna
- Biuro Pomocy Tymczasowej i Inwalidztwa (OTDA)
-
- Pomoc tymczasowa
- Urząd ds. Ofiar (OVS)
-
- Infolinia dla ofiar
- Wydział Spraw Weteranów (DVA)
-
- Linia informacyjna
- Biuro ds. Osób z Niepełnosprawnością Rozwojową (OPWDD)
-
- Linia informacyjna